Qui ne s'est pas vu un jour transformé en boule de nerf à cause d'un accueil téléphonique déplorable et qui, après deux tentatives, abandonnent en maudissant toutes les secrétaires de France... C'est pourquoi, aujourd'hui, je mets l'accent sur votre accueil téléphonique qui peut parfois manquer d'efficacité et de professionnalisme.

Etes-vous satisfait de la qualité de l'accueil téléphonique au sein de votre cabinet ?
Je vous invite à analyser le poste et ses compétences associées.

Testez votre accueil
Combien de sonneries faut-il attendre avant que quelqu'un décroche ?

• Moins de 3 : c'est bien,
• De 3 à 6 : c'est convenable,
• Plus de 6 : c'est insupportable.

La qualité :

• La voix est-elle agréable ?
• La personne continue-t-elle de bavarder après avoir décroché ?
• Un brouhaha en arrière fond résonne dans votre oreille ?

=> Le délai de réponse se doit d'être rapide (maxi 4 sonneries).
Celle-ci doit être :

• Avenante : avoir le sourire au téléphone, cela s'entend !
• Efficace : parler lentement et répondre vite (dialogue clair et réactif) ; éviter de faire répéter son interlocuteur mais plutôt reformuler afin de valider sa demande.
• Identifiée : il faut décliner automatiquement le nom du cabinet dentaire et son prénom : « Cabinet du Dr Dupont, Sandrine, bonjour »

Y-a-t'il des moments où le cabinet est injoignable ?

• avant 9h du matin,
• au moment du déjeuner,
• en fin d'après midi,
• lors de certaines séances de soins.

Si oui, prévoyez un système de roulement avec votre personnel et branchez un répondeur-enregistreur quand le cabinet est fermé.
A noter : La voix « douce et agréable » du message  de votre répondeur doit servir d'exemple, il n'est pas question de répondre d'une autre façon lorsque le téléphone sonne et que l'on décroche.

Le délai d'attente

• Quelle est la durée de votre attente avant d'obtenir la personne ou le renseignement demandés : courte (1 à 2 min) ou longue (supérieur à 3 min) ?
• Que se passe-t-il lors de votre attente, on continue à bavarder avec vous, on vous passe une bande sonore ou bien c'est le silence et vous vous demandez si vous êtes toujours en ligne ?

Une prise en charge active de l'appel :

• Courtoise : si l'interlocuteur ou le renseignement demandé n'est pas disponible immédiatement, une mise en attente sera proposée et non imposée, on ne laisse pas son interlocuteur seul face à son combiné sans le prévenir des suites données à son appel.
• Discrète : pendant l'attente, pensez à la mise au secret afin d'éviter de faire profiter à votre interlocuteur des conversations environnantes et veiller au secret médical.

Les compétences indispensables associées à votre personnel sont d'être souriant, de s'exprimer clairement et de savoir écouter. Il est tout à fait envisageable lors des entretiens d'embauche de mettre en place des simulations afin de tester ces aptitudes. Pensez à prendre des notes (ton de la voix, vocabulaire employé...) lors du premier contact téléphonique que vous aurez avec les futurs candidats au poste.

Bien entendu afin de mettre en place un accueil professionnel et agréable, assurez-vous que tous les moyens nécessaires sont présents. Si ce n'est pas le cas, recrutez du personnel compétent et mettez les moyens matériels en œuvre.